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全新的六大评价维度,天猫商家“星级评定”出炉
来源:代发天地时间:2020-07-03浏览量:3304次

时间:2018-9-27

这几天,从韩都衣舍店铺首页惊讶的发觉:在原本“天猫”标后,显示一行”综合体验”栏,有4.5颗星星。点至星星栏,直接跳出一行解释,综合体验是“由天猫评估,含品质、物流、售后、客服、纠纷、特色服务等六项内容,星星越多体验越好。”

近期,包含韩都衣舍以内的一些天猫店铺下,显示了五颗星星,点亮程度从三颗到四颗半不等。当星星点亮四颗半以后,便会有“天猫优质体验店铺”的标签认证。

小二透露,2018年10月初,天猫将对天猫平台上全部的实物成交类商家,开展综合体验星级评定。
“星级评定”跟店铺好评率(DSR)互补、共存,成为消费者两大重要参考。

01

全新的六大评价维度

这次综合体验星级评定范围是天猫平台全部实物类商家,指标以“5+1”的形式。

1.商品体验:“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数/近30天成交的订单笔数”来作为衡量依据。

2.售后体验:“近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数”和“近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数”两个维度的数据作为依据。

3.咨询体验:“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”为计算依据。

4.物流体验:“近30天支付(货到付款订单为下单时间)且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量”。

5.纠纷投诉:“近30天(售中售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数”。

6.特色服务:根据类目的痛点不同,需要考核对应服务方面也不同,比如在家电类目会考核送货安装服务,食品生鲜类目会考核退换服务等。

据介绍,每月1日和16日为星级评定认证日,每次认证有效期为认证日开始到下个认证日。

02
案例
作为测试商家,东鹏瓷砖官方旗舰店是天猫美家行业的头部商家,但第一次商家综合体验总分却只有3.50分。后台显示,物流评分为3.0,物流问题变成商家综合体验总分的“拉后腿”分数。

因此,东鹏瓷砖将店铺的现货订单,由原先的“48小时内经销商反馈接单”改成“4小时反馈,12小时联络客户”,其中,“特权订金订单”改成“线上客服2小时内反馈,5小时内联络客户。”

不仅如此,店铺设立3个专门跟单人员,每日跟踪客户物流动态,直接带动发货时长直降近5天,物流评分从3.0提高至4.0。

短短2个月的持续改善,东鹏瓷砖的商家综合体验总分从3.50分大幅提高至4.75分,综合体验星级做到4.5星。

天猫小二说,之前商家会收到客户投诉“服务体验不好”,可是具体又说不出来是怎么回事。此次天猫列出了6大维度的考核,商家只需依据每个评分作出调整,就能提升自己的服务体验评分。

03
解读

以后发快递空包必死无疑

今后,买家进到店铺,能够 见到两个数据。一是买家评出的店铺好评率,店铺好评率的三个指标从原先的红色和绿色转为灰色。二是天猫平台给出的店铺综合体验评星。两个评价体系互补、共存。

以往,店铺好评率完全由买家来评分。买家在交易完结后,会给店铺的“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项给出评分,天猫后台依据最近180天的数据的买家的动态评分计算出相应的评分。

阿里巴巴小二介绍,此次综合体验星级,完全凭借阿里巴巴所积累的后台数据来评定。例如,物流体验的数据,天猫能够 从菜鸟物流和“四通一达”收集每一单的全链路数据(简单粗暴发快递空包难逃稽查);售后体验数据涉及到支付环节,天猫将从支付宝采集数据。

首次引入大数据做星级评定,或成为风向标

举个事例,打开天猫上的韩都衣舍旗舰店和淘宝上的韩都衣舍天天折扣店,两个店铺实行两套评分方法。

天猫店,接下来将实行店铺好评率和“星级评定”并行的评价方法。淘宝店,现阶段使用的是店铺好评率和“卖家信用等级”,淘宝店的两套评价方法,全部都是消费者给出的。

天猫小二介绍,由于买家的评价有主观色彩,一些服务体验好的店铺循规蹈矩地做生意,无法脱颖而出,反倒是一些商家用灰色的做法,却能得到资源优势。用大数据来做“星级评定”,更准确客观,或成为各个平台的风向标,这对补单提出了更好的操作要求。
天猫小二介绍,接下来,天猫将对外开放同行业的平均综合体验数据给商家。商家能够 对比自己店铺和行业平均水平之间的差距。
此外,“天猫星级评定”将依据商品品质、客服响应、物流时效、售后时效、纠纷处理、特色服务6项指标综合评星,在店铺首页展示。将来,新的系统评分将作为天猫商家准入、日常考核以及包含双11在内的营销活动报名的关键指标投入使用。